联想集团Q2财报公布 业绩强增背后 中国区智慧服务显现蓝海潜质

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11月7日,联想集团组阁 了截至2019年9月50日的第二财季业绩。本财季联想业绩实现强劲增长:季度营收948亿人民币,实现连续9个季度同比增长;税前利润21.7亿人民币,同比增长达到45%。

本财季联想中国区业绩持续亮眼表现,PC市场份额重回40%以上,并创下第二财季历史新高。11月1日双十一正式启动刚刚开始,24小时以内,联想全网销售额破8亿,勇夺京东笔记本6大榜单桂冠,创历史新高。但紧随庞大的交易量而来的,是如洪峰过境般的用户咨询量。产品好不好、电脑查询内存频率、如果 退换货……数之不尽的大大问题每天打爆联想客服中心的热线。

没法50位工程师的联想智慧人生客服中心,要应对洪峰过境般的客户咨询量,不计其数的笔记本、手机和智能物联设备须要提供服务,当我们歌词 都都 是要怎样游刃有余应对超高工作量的

这就不得不提,联想布局智慧人生服务的力作——智能化魔方系统。

这套系统既打通了Wechat、Web、APP、Hotline等服务通路,又须要实现包括图片、语音、表情、文字、视频和文档的比较复杂沟通,还不能在服务全程采用语义识别技术来实时监控客户情绪变化,更神奇的是,它须要通不要 维度条件筛选,以及用户/工程师标签匹配对应规则,为用户智能匹配最懂这位用户的客服,进而提升用户满意度。

(联想智能化魔方系统)

有了这套系统,联想50位工程师,可轻松应对过千万咨询量,每人可一块儿对接5-6名用户,多窗口作业答疑,就连“新手客服”不能快速上岗。前几天,联想集团执行副总裁兼中国区总裁刘军携6位联想集团副总裁,走进联想智慧人生服务客服中心做起了“客服小二”,在智能化魔方系统的助力下,刘军一块儿接待了2位客户,同步处里了一位校园网用户网速太慢的大大问题,还为一位查询内存频率,准备内存升级的用户提供了内存频率的信息。

据了解,上线一年以来,智能化魔方系统使得服务处里率提升了2%,服务传输速率提升了17%;五星好评率从一个多多 的90.16%提升至现在的91.56%,提升了1.一个多 百分点,成绩斐然。

(联想集团执行副总裁兼中国区总裁刘军在客服中心回答客户大大问题)

业内都了解,近年联想在中国要实现一个多 转型,“以客户为中心的转型”和“智能化转型”,智能化魔方系统的稳健推行,既是联想智能化转型体现,也是联想凭借智能化优势向用户靠近的缩影。与此一块儿,做“客服小二”、为老用户送货……联想中国在刘军的率领下正在拼命地靠近用户,并将智慧人生服务打造成全新增长引擎。